Методика “Порядок розгляду скарг”

М-14.08.01:ред. 08

1    Призначення

1.1 Методика “Порядок розгляду скарг” (далі – Методика) є складовою частиною системи управління і призначена для забезпечення результативного та ефективного розгляду скарг.

2    Сфера поширення

2.1 Методика поширюється на всі складові Національного органу України з акредитації

3    Визначення термінів

3.1 Скарга –  це вираження невдоволення, викладене як правило в письмовій формі, щодо дій, бездіяльності посадових осіб НААУ або акредитованих органів з оцінки відповідності (далі – ООВ) з боку будь-якої фізичної чи юридичної особи, що може виникнути в  процесі  відносин, пов’язаних з акредитацією.

3.2 Заявник – юридична або фізична особа, яка виражає невдоволення, що класифікується  як скарга, відповідно до визначення, наданого у п. 3.1.

3.3 Комісія з розгляду скарг (далі – Комісія) формується та діє відповідно до «Положення про комісію з розгляду скарг» (ЗД-09.00.04).

4    Опис процесу

МОДЕЛЬ ПРОЦЕСУ  РОЗГЛЯДУ СКАРГ

4.1  Процес розгляду скарг

4.1.1  Процес розгляду скарг містить наступні етапи:

-  реєстрація скарги;

-  опрацювання скарги;

-  коригувальні та/або запобіжні дії (у разі необхідності);

-  повідомлення заявника про результати опрацювання скарги;

-  документування процесу розгляду скарги та архівація документів.                             

4.2  Реєстрація скарг

4.2.1 Реєстрація скарг здійснюється відповідно до “Інструкції з діловодства НААУ”.

4.2.2 Реєстрації підлягають усі скарги, що надійшли до НААУ, а також скарги, які були висловлені в усній формі, наприклад, за телефоном, за винятком скарг, за якими неможливо встановити авторство (такі скарги визнаються анонімними та розгляду не підлягають).

4.3  Опрацювання скарг

4.3.1 Після реєстрації скарга надається Голові НААУ для розгляду та передачі в подальшому Комісії з відповідною резолюцією.

4.3.2 Голова Комісії у разі, коли скарга стосується дій, бездіяльності або діяльності в цілому ООВ, акредитованих НААУ, має перевірити, чи  містить скарга  докази попереднього звернення заявника до ООВ з порушеного питання. У разі відсутності доказів попереднього звернення, Комісія пропонує заявникові попередньо звернутись безпосередньо до акредитованого ООВ.

Примітка: Дана вимога не застосовується у разі розгляду доручень центральних органів виконавчої влади, вимог державних контролюючих та правоохоронних органів, які були класифіковані як скарги.

Голова Комісії має право підписувати листи, пов’язані зі скаргою.

4.3.3 Комісія ознайомлюється з матеріалами скарги, аналізує, перевіряє факти, викладені у скарзі, за необхідності збирає додаткові матеріали по питаннях, порушених у скарзі.

4.3.4 Комісія, розглянувши скаргу, може прийняти рішення:

- про задоволення скарги (повністю або частково);

- про відмову в задоволенні скарги.

4.3.5 Рішення про відмову в задоволенні скарги приймається у випадках, якщо:

- дії осіб визнані законними і обгрунтованими;

- скарга не обгрунтована або факти не підтверджуються;

- дії осіб оскаржені в судовому порядку.

4.3.6  Рішення приймаються простою більшістю голосів присутніх членів Комісії.

4.3.7  Прийняті на засіданнях Комісії рішення та висновки оформляються протоколом, який веде секретар Комісії.

4.3.8   Комісія за результатами розгляду скарги та ознайомлення з усіма зібраними за скаргою матеріалами готує:

-       протокол засідання Комісії, оформлений відповідно до норм чинного законодавства у сфері акредитації та документів системи управління НААУ;

-       проект відповіді заявнику по питаннях, порушених у скарзі;

-       проект плану коригувальних та/або запобіжних дій (у разі необхідності).

4.3.9  Проект відповіді зі всіма наявними документами надаються Голові НААУ для прийняття остаточного рішення.

4.4  Коригувальні та/або запобіжні дії

4.4.1 Після прийняття остаточного рішення по скарзі, у разі необхідності, проводяться коригувальні та/або запобіжні дії.

4.4.2 Коригувальні та запобіжні дії та оцінювання їх ефективності проводяться відповідно до методики “Коригувальні та запобіжні дії” (М-06.08.01).

4.5  Повідомлення  заявника про результати обробки скарг

4.5.1 Протягом трьох робочих днів із дати прийняття рішення по скарзі заявнику надсилається письмова відповідь.

4.5.2 Відповідь має містити посилання на нормативні акти (у тому числі, з питань акредитації) та/або на систему управління НААУ.

4.6  Термін розгляду скарги

4.6.1 Скарги розглядаються та  вирішуються  у  термін  не  більше одного  місяця  від  дня їх надходження.

4.6.2 Якщо  у  місячний  термін вирішити порушені  у скарзі питання  неможливо,  Голова НААУ, встановлює необхідний  термін  для  її   розгляду,   про   що повідомляється заявникові.  При цьому загальний термін  вирішення  питань,  порушених   у  скарзі,   не   може перевищувати сорока п’яти днів. 

4.7  Документування процесу розгляду скарги та архівація документів

4.7.1  По закінченню процес розгляду скарги  документується Комісією.

4.7.2 Документація по розгляду скарги зберігається в НААУ відповідно до встановленого терміну.

4.7.3 Відповідальність за архівування документації несе особа, відповідальна за якість. 

5  Відповідальний за функціонування процесу

Відповідальність за функціонування процесу несе особа, відповідальна за якість.

6  Посилання

1. Інструкція з діловодства НААУ, затверджена Наказом НААУ №43 від 09.04.2013.

2. Методика “Коригувальні та запобіжні дії” (М-06.08.01 ).

3. Загальний документ «Положення про комісію з розгляду скарг» (ЗД-09.00.04).